服務認證：傳遞信任、服務發(fā)展
服務認證是運用合格評定技術對服務提供者的服務及管理是否達到相關標準要求提供的第三方證明。
服務認證的本質屬性是“傳遞信任、服務發(fā)展”，具有市場化、國際化的典型特征，廣泛應用于生產性、生活性服務業(yè)，覆蓋國民經濟和社會各個領域。它是開展經濟貿易活動不可缺少的“信用工具”；是有效規(guī)范市場主體行為促進市場經濟健康發(fā)展的“管理工具”；是法律法規(guī)和產業(yè)政策的“支撐工具”。
服務認證
城市軌道交通客運服務認證
城市軌道交通，是指采用專用軌道導向運行的城市公共客運交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動導向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。
RB/T 310-2017《城市軌道交通客運服務操作規(guī)程與質量控制》標準旨在為認證機構提供城市軌道交通客運服務認證要求及其準則和方法。標準運用服務藍圖技術和服務接觸理論甄別并確定了城市軌道交通客運服務要求及其過程管理要求，其中服務要求包括：站外信息查詢服務、入站導乘服務、安檢服務、票務服務、乘車服務以及換乘或出站服務等內容。認證評價引入了定性成熟度評價方法，以保障評價結果有效性和可靠性，提升認證結果的社會采信水平。
評價會根據城市軌道交通客運服務的過程和能力，以及認證周期及不同認證階段，策劃認證模式，通過賦權量化構建的服務特性體驗測評表計算分值，滿分為100分。具體為：站外信息查詢服務（18分）、入站導乘服務（20分）、安檢服務（4.5分）、票務服務（17.5分）、乘車服務（28分）、換乘和出站導乘服務（12分）。服務認證結果的排序，通常從低至高，即由A至AAAAA級，分為5個等級。
評價要求
城市軌道交通，是指采用專用軌道導向運行的城市公共客運交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動導向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。BCC管理人員將會根據城市軌道交通客運服務的過程和能力，以及認證周期及不同認證階段，策劃認證模式，通過賦權量化構建的服務特性體驗測評表計算分值，滿分為100分。具體為：站外信息查詢服務（18分）、入站導乘服務（20分）、安檢服務（4.5分）、票務服務（17.5分）、乘車服務（28分）、換乘和出站導乘服務（12分）。服務認證結果的排序，通常從低至高，即由A至AAAAA級，分為5個等級。
認證結果分為通過、不通過，其中：
1）通過是指管理要求的審核達到一級（含）以上成熟度水平，且服務特性測評達到70分（含）以上；
2）不通過是指管理要求的審核低于一級成熟度水平，或服務特性測評低于70分。
現場審查根據不同認證模式，通常采取現場觀察（公開或暗訪）、詢問及內外部相關文件記錄資料的查閱等方式實施。目的是證實顧客服務“真實瞬間”的符合性，以及證實特定服務持續(xù)符合服務規(guī)范或認證技術規(guī)范要求的能力。
申請條件
申請城市軌道交通客運服務認證的組織需滿足以下基本條件：
（1）具有法律地位或授權；
（2）從業(yè)條件中，有行政許可要求的，應取得相應資格并在有效期內；
（3）服務及其過程，包括服務相關的產品均需符合國家相關法律法規(guī)和標準要求；
（4）已按認證標準/規(guī)范要求建立并實施的相關文件，如服務規(guī)范，服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等，并已運行三個月；
（5）本年度無重大服務相關的質量、環(huán)保、安全事故、重大投訴及違法事件，往年事故、重大投訴及事件已處理完結。
資料清單
申請城市軌道交通客運服務認證的組織應當向BCC提交書面申請書并提供所需資料：
（1）正式的服務認證申請書；
（2）組織的基本情況，包括：
>組織的名稱、地址及其服務提供場所的必要信息；
>涉及多個服務場所時，提供多場所清單，包括各場所的名稱、地址及其服務內容；
>組織簡介及組織機構圖（包括服務管理有關部門組織機構圖）；
>有效期內的證明其法律地位的文件及適用時從事相關服務的資質和任何行政許可；
>組織為開展服務而配置的人員及設施設備；
（3）擬認證的服務信息，包括：
>服務范圍和服務內容，包括申報服務活動的詳細說明；
>服務總藍圖；
>針對入站導乘、票務服務、乘車服務、換乘或出站導乘建立的服務子藍圖；
（4）影響服務符合性的任何外包過程的信息；
（5）組織尋求認證的標準和/或其他規(guī)范性文件，如與服務過程有關的法律、法規(guī)（國際、國家、地方、行業(yè)）清單及服務規(guī)范執(zhí)行的標準清單；
（6）組織已按認證標準要求建立并現行有效的服務體系文件及文件清單，包括服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等；
（7）已獲其他管理體系認證證書復印件；
（8）適用時的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；
（9）需要時的其他信息。
證書樣本
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