售后服務(wù):建立相關(guān)評價(jià)體系是現(xiàn)代商業(yè)競爭關(guān)鍵所在!
發(fā)布時(shí)間:2021-03-15|
作者:BCC編輯|
文章來源:新世紀(jì)認(rèn)證家園
不知您有沒有發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在購買階段,越來越多地提出一個(gè)問題“售后服務(wù)你們是怎么做的?”
這折射出,隨著消費(fèi)升級的浪潮,消費(fèi)者對售后服務(wù)的關(guān)注程度在逐步提升,并已經(jīng)達(dá)到較高的標(biāo)準(zhǔn)。那么對于企業(yè)而言,這意味著售后服務(wù)水平將直接影響績效,而突出的售后服務(wù)能力也將成為制霸市場的關(guān)鍵。
事實(shí)上,售后服務(wù)不僅是指購買后出現(xiàn)了故障返還廠家維修,還包括售前、售中,是一個(gè)系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程服務(wù)。建立完善的售后服務(wù)體系,不僅能使內(nèi)部售后制度健全,管理規(guī)范化、體系化,更可以提升產(chǎn)品品質(zhì),帶來客流量,提高客戶的重復(fù)購買率。
與此同時(shí),缺乏有序的、合理的商品售后管控流程,會造成投訴頻繁、客訴復(fù)雜,嚴(yán)重的會引起法律糾紛,引起經(jīng)營機(jī)構(gòu)成本增加、人員工作量及壓力超額、服務(wù)態(tài)度惡化等一系列問題,從而使品牌聲譽(yù)下降,市場競爭力下降,企業(yè)的銷售額和利潤更會受到直接挑戰(zhàn)。
為了推動(dòng)全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展,把我國的消費(fèi)市場推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代,2007年,由商務(wù)部發(fā)文,認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)展開第三方“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證”工作。
商品售后服務(wù)認(rèn)證基于售后服務(wù)組織提供的售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)等服務(wù)特性對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)特性評測,對售后服務(wù)組織的制度建設(shè)、服務(wù)資源、溝通、技術(shù)支持、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和改進(jìn)方面進(jìn)行綜合評價(jià),并采用星級評價(jià)方式,使企業(yè)的售后服務(wù)水平能夠直觀展現(xiàn)出來。
目前,BCC已獲得認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn),開展服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù),幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶感知。
這折射出,隨著消費(fèi)升級的浪潮,消費(fèi)者對售后服務(wù)的關(guān)注程度在逐步提升,并已經(jīng)達(dá)到較高的標(biāo)準(zhǔn)。那么對于企業(yè)而言,這意味著售后服務(wù)水平將直接影響績效,而突出的售后服務(wù)能力也將成為制霸市場的關(guān)鍵。
事實(shí)上,售后服務(wù)不僅是指購買后出現(xiàn)了故障返還廠家維修,還包括售前、售中,是一個(gè)系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程服務(wù)。建立完善的售后服務(wù)體系,不僅能使內(nèi)部售后制度健全,管理規(guī)范化、體系化,更可以提升產(chǎn)品品質(zhì),帶來客流量,提高客戶的重復(fù)購買率。
與此同時(shí),缺乏有序的、合理的商品售后管控流程,會造成投訴頻繁、客訴復(fù)雜,嚴(yán)重的會引起法律糾紛,引起經(jīng)營機(jī)構(gòu)成本增加、人員工作量及壓力超額、服務(wù)態(tài)度惡化等一系列問題,從而使品牌聲譽(yù)下降,市場競爭力下降,企業(yè)的銷售額和利潤更會受到直接挑戰(zhàn)。
為了推動(dòng)全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展,把我國的消費(fèi)市場推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代,2007年,由商務(wù)部發(fā)文,認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)展開第三方“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證”工作。
商品售后服務(wù)認(rèn)證基于售后服務(wù)組織提供的售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)等服務(wù)特性對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)特性評測,對售后服務(wù)組織的制度建設(shè)、服務(wù)資源、溝通、技術(shù)支持、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和改進(jìn)方面進(jìn)行綜合評價(jià),并采用星級評價(jià)方式,使企業(yè)的售后服務(wù)水平能夠直觀展現(xiàn)出來。
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郵箱:post@bcc.com.cn
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