不知您有沒有發(fā)現(xiàn)，消費者在購買階段，越來越多地提出一個問題“售后服務你們是怎么做的？”

這折射出，隨著消費升級的浪潮，消費者對售后服務的關注程度在逐步提升，并已經(jīng)達到較高的標準。那么對于企業(yè)而言，這意味著售后服務水平將直接影響績效，而突出的售后服務能力也將成為制霸市場的關鍵。



事實上，售后服務不僅是指購買后出現(xiàn)了故障返還廠家維修，還包括售前、售中，是一個系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程服務。建立完善的售后服務體系，不僅能使內(nèi)部售后制度健全，管理規(guī)范化、體系化，更可以提升產(chǎn)品品質(zhì)，帶來客流量，提高客戶的重復購買率。

與此同時，缺乏有序的、合理的商品售后管控流程，會造成投訴頻繁、客訴復雜，嚴重的會引起法律糾紛，引起經(jīng)營機構(gòu)成本增加、人員工作量及壓力超額、服務態(tài)度惡化等一系列問題，從而使品牌聲譽下降，市場競爭力下降，企業(yè)的銷售額和利潤更會受到直接挑戰(zhàn)。

為了推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，把我國的消費市場推向服務標準化時代，2007年，由商務部發(fā)文，認監(jiān)委批準展開第三方“商品售后服務評價體系認證”工作。



商品售后服務認證基于售后服務組織提供的售后服務體系、商品服務、顧客服務等服務特性對企業(yè)的服務能力進行服務特性評測，對售后服務組織的制度建設、服務資源、溝通、技術支持、服務質(zhì)量的評價和改進方面進行綜合評價，并采用星級評價方式，使企業(yè)的售后服務水平能夠直觀展現(xiàn)出來。

目前，BCC已獲得認監(jiān)委批準，開展服務認證業(yè)務，幫助企業(yè)提高服務質(zhì)量增強客戶感知。