1、總則

1.1目的

根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)管理組織架構(gòu)管理規(guī)定》，本實(shí)施細(xì)則對(duì)公司信息技術(shù)服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)立、職責(zé)分工以及能力要求提出明確要求。

1.2范圍

本文件適用于公司各部門與信息技術(shù)服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)建設(shè)相關(guān)的管理活動(dòng)。

2、職責(zé)與權(quán)限

2.1管理者代表：

負(fù)責(zé)批準(zhǔn)并正式發(fā)布本辦法規(guī)定；

批準(zhǔn)建立相關(guān)組織，任命相關(guān)角色。

2.2辦公室：

負(fù)責(zé)本細(xì)則的編寫和修訂，報(bào)管理者代表審批。

2.3各部門負(fù)責(zé)人：

負(fù)責(zé)信息技術(shù)服務(wù)管理體系的日常管理工作和監(jiān)督工作；

負(fù)責(zé)體系各流程運(yùn)行質(zhì)量的整體管理和持續(xù)改進(jìn)工作；

根據(jù)本規(guī)定要求，確定相關(guān)信息技術(shù)服務(wù)管理組織、機(jī)構(gòu)人選，并推動(dòng)本部門信息技術(shù)服務(wù)管理工作的開展落實(shí)。

2.4各流程經(jīng)理：依據(jù)本規(guī)定要求，切實(shí)履行相關(guān)職責(zé)，完成信息技術(shù)服務(wù)管理體系中各項(xiàng)流程工作的運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)完成本流程運(yùn)行質(zhì)量的具體日常管理工作并及時(shí)與質(zhì)管處溝通；負(fù)責(zé)本流程的持續(xù)改進(jìn)工作。

2.5全體員工：理解并遵守本規(guī)定定義的內(nèi)容，配合流程經(jīng)理的工作，確保各自崗位職責(zé)范圍內(nèi)涉及的相關(guān)流程工作的開展。

3、規(guī)定

3.1流程經(jīng)理工作內(nèi)容和職責(zé)

3.1.1公司的信息技術(shù)服務(wù)管理工作劃分為13個(gè)流程，分別為事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程、配置管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程、可持續(xù)性管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、服務(wù)報(bào)告管理流程、業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程、供應(yīng)商管理流程。

3.1.2基于公司已實(shí)施ISO27001信息安全管理體系，因此不再單獨(dú)設(shè)立安全管理流程。

3.1.3事件管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)事件管理流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；

b.負(fù)責(zé)事件管理流程文檔的發(fā)布；

c.負(fù)責(zé)優(yōu)化事件處理流程的效率和效果，提升流程處理的績(jī)效指標(biāo)；

d.負(fù)責(zé)管理事件流程模塊，以滿足內(nèi)外部環(huán)境變化、業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的變化和流程改進(jìn)的要求；

e.監(jiān)控和分析事件管理；

f.確保受到影響的用戶及時(shí)了解其事件的進(jìn)展；

g.對(duì)被拒絕的事件進(jìn)行協(xié)調(diào)；

h.負(fù)責(zé)事件的分析回顧，并組織相應(yīng)的培訓(xùn)以提高一線解決事件的處理能力；

i.負(fù)責(zé)事件匯總、生成報(bào)告并匯報(bào)管理信息（周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)）。

3.1.4問題管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)問題管理流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；

b.負(fù)責(zé)問題管理流程文檔的審批和公布；

c.提高問題處理的效率和效果；

d.監(jiān)控和分析問題管理流程的工作量；

e.設(shè)定問題管理流程的績(jī)效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成程度；

f.監(jiān)控所有未關(guān)閉問題的狀態(tài)、尋找解決方案的進(jìn)展情況；

g.組織問題處理人員處理問題；

h.為問題處理流程的運(yùn)行合理分配資源；

i.定期回顧問題控制、錯(cuò)誤控制和主動(dòng)問題管理的有效性；

j.向管理層匯報(bào)流程運(yùn)行狀況，提出改進(jìn)意見。

3.1.5變更管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)變更流程的制定和改進(jìn)；

b.負(fù)責(zé)變更管理流程文檔的審批和公布；

c.負(fù)責(zé)指定變更管理流程的KPI和目標(biāo)值；

d.組織變更管理工作組召開會(huì)議對(duì)重大變更進(jìn)行審批；

e.組織相關(guān)人員對(duì)變更流程進(jìn)行回顧；

f.組織相關(guān)人員對(duì)變更進(jìn)行審計(jì)；

g.負(fù)責(zé)日常變更的受理、分派、總結(jié)。

3.1.6發(fā)布管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)發(fā)布管理流程的設(shè)計(jì)和完善；

b.制定發(fā)布的政策；

c.管理公司信息技術(shù)范圍內(nèi)整體的發(fā)布計(jì)劃；

d.監(jiān)督發(fā)布流程的進(jìn)展，確保流程中各個(gè)控制點(diǎn)符合要求；

e.發(fā)布流程的改進(jìn)，提出改進(jìn)計(jì)劃。

3.1.7配置管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)配置管理流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；

b.負(fù)責(zé)配置管理流程文檔的維護(hù)和管理；

c.確保配置管理流程文檔符合體系文件控制管理規(guī)定；

e.確保配置管理流程的有效執(zhí)行；

f.監(jiān)控流程執(zhí)行效果并進(jìn)行匯報(bào)；

g.確立流程中各個(gè)角色和職責(zé)的清晰定義和有效工作；

h.負(fù)責(zé)配置管理系統(tǒng)和工具的需求定義；

i.保證在組織內(nèi)提供必要的流程培訓(xùn)；

j.識(shí)別流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

k.確立流程改進(jìn)目標(biāo)；

l.對(duì)流程的變更進(jìn)行管理，包括對(duì)所有與配置管理流程相關(guān)的改進(jìn)建議和變更進(jìn)行回顧和審批；

m.設(shè)定配置管理流程的績(jī)效指標(biāo)；

n.確保與相關(guān)流程的集成；

o.參與IT服務(wù)管理其它流程的制訂和回顧；

p.定義配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的訪問權(quán)限，保證配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的有效性；

q.對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的結(jié)構(gòu)變更進(jìn)行審批；

r.定期組織人員對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行審計(jì)并采取糾正改進(jìn)措施。

3.1.8服務(wù)級(jí)別管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)服務(wù)級(jí)別流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；

b.負(fù)責(zé)建立和維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）結(jié)構(gòu)；

c.與客戶商談達(dá)成雙方認(rèn)可的服務(wù)級(jí)別需求；

d.與客戶商談簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）；

e.協(xié)助商談建立供應(yīng)商支持合同；

f.組織和維護(hù)定期的服務(wù)級(jí)別回顧；

g.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的履行程度；

h.監(jiān)控服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度和效果；

i.確保完成協(xié)議規(guī)定的目標(biāo)、維護(hù)和提升服務(wù)水平。

3.1.9可持續(xù)性管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.組織進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難規(guī)避評(píng)估；

b.組織進(jìn)行業(yè)務(wù)影響度分析(BIA)；

c.向突發(fā)事件提供整體恢復(fù)策略建議；

d.牽頭確定和建設(shè)業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案；

e.參與或牽頭組織可持續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)小組設(shè)計(jì)開發(fā)關(guān)鍵系統(tǒng)的災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案；

f.根據(jù)可持續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案，參與或牽頭組織進(jìn)行****公司災(zāi)難恢復(fù)或各類應(yīng)急預(yù)案的演練工作；

g.監(jiān)控可持續(xù)性管理流程運(yùn)行情況；

h.負(fù)責(zé)流程的持續(xù)改進(jìn)。

3.1.10可用性管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.可用性管理流程創(chuàng)建及維護(hù)，保證流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

b.根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析得出可用性管理目標(biāo)或改進(jìn)點(diǎn)；

c.確保在規(guī)定成本內(nèi)的可用性符合SLA要求；

d.向客戶報(bào)告組織的可用性指標(biāo)；

e.確認(rèn)可用性需求包含了容量和可用性計(jì)劃。

3.1.11容量管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)容量管理流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；

b.確保容量計(jì)劃的定期制定和維護(hù)；

c.匯總各領(lǐng)域容量報(bào)表并定期公布；

d.定期對(duì)容量計(jì)劃的執(zhí)行過程進(jìn)行驗(yàn)收；

e.參與容量?jī)?yōu)化方案的評(píng)估審批；

f.回顧容量?jī)?yōu)化方案的執(zhí)行結(jié)果。

3.1.12財(cái)務(wù)流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)綜合匯總確認(rèn)；

b.財(cái)務(wù)流程執(zhí)行的管理。

3.1.13服務(wù)報(bào)告流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.服務(wù)報(bào)告管理流程的制定；

b.服務(wù)報(bào)告管理流程的回顧和改進(jìn)；

c.報(bào)告列表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和維護(hù)；

d.定期審計(jì)服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；

e.負(fù)責(zé)外部報(bào)告的編制和分發(fā)。

3.1.14業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的設(shè)計(jì)和公布；

b.建立、實(shí)施客戶需求跟蹤關(guān)閉流程；

c.建立、實(shí)施客戶投訴處理反饋流程；

d.建立、實(shí)施滿意度調(diào)查機(jī)制；

e.管理規(guī)范的業(yè)務(wù)關(guān)系管理文檔；

f.對(duì)客戶需求跟蹤關(guān)閉、投訴和客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行有效地管理；

g.負(fù)責(zé)受理被升級(jí)的投訴，必要時(shí)及時(shí)將投訴升級(jí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人。

3.1.15供應(yīng)商管理流程經(jīng)理職責(zé)如下：

a.負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理流程的制定和完善；

b.記錄供應(yīng)商管理過程，并為每一供應(yīng)商指定合同管理者；

c.就供應(yīng)商提供服務(wù)的要求、范圍和等級(jí)以及溝通過程與所有方面達(dá)成一致；

d.確保與供應(yīng)商簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議與SLA保持一致；

e.建立并組織合同或正式協(xié)議的定期評(píng)審過程；

f.建立解決合同爭(zhēng)議的正式過程；

g.對(duì)合同服務(wù)終結(jié)或合同服務(wù)轉(zhuǎn)嫁給他方進(jìn)行管理；

h.根據(jù)服務(wù)等級(jí)目標(biāo)來監(jiān)視和評(píng)審供應(yīng)商業(yè)績(jī)。

3.2信息技術(shù)服務(wù)管理組織建設(shè)

3.2.1信息技術(shù)服務(wù)管理體系的日常管理工作由辦公室、運(yùn)維部、實(shí)施部分別負(fù)責(zé)。

3.2.2根據(jù)工作職責(zé)和內(nèi)容，各流程經(jīng)理所在部門為：

a.可用性流程管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

b.可持續(xù)性管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

c.服務(wù)報(bào)告管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

d.供應(yīng)商管理流程經(jīng)理：辦公室；

e.服務(wù)級(jí)別管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

f.業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理：辦公室；

g.事件管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

h.問題管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

i.變更管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

j.發(fā)布管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

k.配置管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；

l.容量管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；