1 范圍

本指南適用于服務認證機構(gòu)在其認證業(yè)務范圍內(nèi)實施能力管理,為認證機構(gòu)按照CNAS-CC02和CNAS-SC25實施業(yè)務范圍能力管理提供指南。

2 引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件，注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修訂）適用。

CNAS-CC02 《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》

CNAS-SC25 《服務認證認可方案》

3 總則

3.1 實施能力管理是認證機構(gòu)的責任。認證機構(gòu)實施業(yè)務范圍內(nèi)的能力管理時應建立和實施能力分析和評價系統(tǒng)，并配備相應的資源。

3.2 認證機構(gòu)的能力分析和評價系統(tǒng)涉及的活動宜至少包括以下活動：

1）對認證業(yè)務范圍的專業(yè)特點進行分析與風險評估，確定認證業(yè)務范圍分類；

2）針對不同認證業(yè)務范圍，分析認證人員從事認證評價活動宜具備的管理能力和專業(yè)能力要求、培訓需求，并確定資格準則；

3）針對不同認證業(yè)務范圍，分析認證評價作業(yè)指導書的編制需求，并編制必要的文件；

4）認證人員管理能力和/或?qū)I(yè)能力的評價、培訓和日常監(jiān)督；

5）認證實施過程中的專業(yè)能力管理；

6）認證業(yè)務范圍的擴大和縮小管理。

3.3 認證機構(gòu)宜對能力分析和評價系統(tǒng)制定相應文件，并保持充分的能力分析和評價記錄。

3.4 認證機構(gòu)應有程序就申請服務認證業(yè)務范圍的認可做出規(guī)定。

4 認證業(yè)務范圍的能力管理

4.1 認證業(yè)務范圍分類

4.1.1 認證機構(gòu)宜根據(jù)服務的特點，對服務認證業(yè)務范圍進行分類管理。

4.1.2 本文件附錄A為認證機構(gòu)服務認證業(yè)務范圍的分類管理提供了參考。認證機構(gòu)可在此基礎上進一步分析、評估、細分和整合。認證機構(gòu)可參照本文件附錄A或?qū)南嚓P(guān)文件(如 GB/T7635.2)對認證業(yè)務范圍實施進一步的詳細分類管理，直至對應到認證的服務標準。

4.2 認證人員的能力管理

認證機構(gòu)應對各類認證人員（如：從事服務認證方案制定、申請評審、認證方案管理、實施評價、認證決定、認證人員能力評價等工作的人員），根據(jù)其所承擔的任務和認證機構(gòu)對認證業(yè)務范圍特點的分析和風險評估，確定其人員能力準則，并進行初始評價、持續(xù)監(jiān)視和培訓。

4.2.1 服務認證方案及相關(guān)要求制定人員

制定服務認證方案及相關(guān)要求的人員應具備以下知識和技能：

----熟悉特定服務的評價標準/規(guī)范和其他規(guī)范性文件；

----了解特定服務行業(yè)的術(shù)語、服務藍圖/流程、服務技術(shù)及從業(yè)條件；

----熟悉適用于特定服務行業(yè)的法律、法規(guī)及其他要求；

----熟悉特定服務的技術(shù)（接觸）特性、評價指標及測評技術(shù)，以及測評結(jié)果的

信度和效度；

----熟悉服務及服務管理基礎理論知識，如排隊論、削峰填谷技術(shù)、服務補救技

術(shù)、真實瞬間體驗技術(shù)、卡諾模型、服務藍圖技術(shù)、服務接觸理論等；

----熟悉機構(gòu)開展特定服務的認證流程和相關(guān)管理要求。

注：認證方案也稱為認證實施規(guī)則。制定服務認證方案及相關(guān)要求的可以是一個人，也可以是一組人員，認證機構(gòu)宜保證制定服務認證方案及相關(guān)要求的一人或一組人具備上述所需能力。

4.2.2 評價人員

4.2.2.1 實施特定服務業(yè)務范圍的評價人員應具備以下各方面的知識和技能（但不限于）：

----熟悉特定服務的評價標準/規(guī)范或其他規(guī)范性文件；

----熟悉特定服務的相關(guān)術(shù)語、服務藍圖/流程及從業(yè)條件；

----熟悉適用于特定服務的法律、法規(guī)和其他相關(guān)要求；

----熟悉特定服務的技術(shù)（接觸）特性評價指標、評價方法及相關(guān)抽樣技術(shù)及其

適宜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法；

----熟悉服務及服務管理基礎理論知識，以及特定服務組織的業(yè)務和管理流程；

----熟悉特定服務評價的認證流程及相關(guān)管理要求。

4.2.2.2 通常情況下，認證機構(gòu)宜對實施認證評價人員的學歷教育、工作經(jīng)歷/資格及培訓經(jīng)歷規(guī)定相應條件，作為滿足專業(yè)能力的最低要求：

1) 具有大專以上學歷，并具備相關(guān)服務行業(yè)至少兩年以上的工作經(jīng)歷；

2）對風險程度高、技術(shù)難度高或服務提供過程復雜的專業(yè)，宜具有相應專業(yè)的大專以上學歷，具備相關(guān)服務行業(yè)至少四年以上的工作經(jīng)歷。

注1：本指南中的風險程度高、技術(shù)難度高或服務提供過程復雜的行業(yè)，包括如（不僅限于）醫(yī)療、法律、危險品運輸、信息安全技術(shù)、金融服務等；

注2：這里的工作經(jīng)歷指的是從事服務標準/規(guī)范的制定、服務組織管理、策劃、咨詢、設計、檢查/評價，以及服務認證評價的工作經(jīng)歷。

4.2.3 技術(shù)專家的專業(yè)能力要求

技術(shù)專家的專業(yè)能力要求不宜低于4.2.2.1所述的能力要求。

4.2.4 申請評審人員

根據(jù)申請人申請認證的服務認證范圍，確定評價組的能力需求、選擇評價組并確定評價時間的人員，宜具備以下能力要求：

----了解特定服務的評價標準和其他規(guī)范性文件；

----了解與特定服務有關(guān)的通用術(shù)語和服務流程；

----了解特定服務的認證流程及相關(guān)管理要求。

4.2.5 復核與認證決定人員

復核評價結(jié)果和作出認證決定的人員，應具有以下能力：

----熟悉特定服務的評價標準/規(guī)范和其他規(guī)范性文件；

----了解服務行業(yè)的通用術(shù)語、業(yè)務流程及從業(yè)條件；

----熟悉特定服務的服務特性測評指標、評價方法，以及測評結(jié)果的信度和效度；

----熟悉特定服務的認證流程及相關(guān)管理要求。

4.2.6 其他人員的專業(yè)能力要求

認證機構(gòu)宜根據(jù)能力分析結(jié)果，對從事人員能力評價、提供培訓和指導等工作的人員制定對其評價的能力準則。

4.2.7 認證人員專業(yè)能力評價

4.2.7.1 認證機構(gòu)宜按照4.2所述的能力要求，針對不同服務認證業(yè)務范圍，制定相應的能力準則，并依據(jù)其確定的能力準則對評價人員進行能力評價，必要時，可輔以技術(shù)專家提供必要的技術(shù)支持，可采用面談、專業(yè)知識問卷和現(xiàn)場見證等方式進行評價。

注：認證機構(gòu)宜關(guān)注，學歷教育、工作經(jīng)歷、培訓和服務認證評價經(jīng)歷僅是評價人員獲取所需能力的途徑，評價人員具有相關(guān)的經(jīng)歷并不等于一定具備所需的能力。因此，認證機構(gòu)應按照其能力分析和評價系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定，對滿足上述條件的評價人員實際所具有的能力進行評價和證實，而不宜用資格條件的審查代替能力的評價和證實。

4.2.7.2 認證機構(gòu)對評價人員的能力評價過程和結(jié)果應予以記錄，并有充分證據(jù)支持其評價結(jié)果。

4.3 認證實施過程中的能力管理

認證機構(gòu)宜在以下認證階段對每個認證項目的實施過程進行適宜的專業(yè)技術(shù)能力管理：

4.3.1 認證項目的策劃階段

確定認證方案中的認證實施程序、評價方式符合相關(guān)法律法規(guī)、認可規(guī)范及機構(gòu)的要求；

4.3.2 申請受理和合同評審階段

根據(jù)申請人申請認證的服務進行評審，確定申請項目的認證范圍及其涉及的專業(yè)類別，并對評價組提出相應的專業(yè)能力要求。

4.3.3 準備階段

確認評價組的能力是否滿足具體認證項目的評價需求；確認評價人員的專業(yè)能力是否與所承擔的評價任務相適應。

4.3.4 評價階段

確保評價組的評價技術(shù)能力滿足具體認證項目的需求；

4.3.5 評價后續(xù)階段

必要時，確保對不符合報告及糾正措施的驗證、評價報告的審查過程有具備相應專業(yè)能力的人員參加。

4.3.6 認證決定階段

確保認證決定過程有具備相應專業(yè)能力的人員參加。

4.4 服務認證評價作業(yè)指導書的編制

認證機構(gòu)宜根據(jù)其能力分析評價結(jié)果并考慮其風險程度、技術(shù)難度或服務提供過程的復雜程度，確定編制服務認證評價作業(yè)指導書的必要性，編制相應的指導性文件并適時進行更新，以保證評價的一致性和有效性。