IT服務管理是一項錯綜復雜的系統(tǒng)工程，涉及多個流程，具備多樣性標準。單一流程的實施不能提高企業(yè)的IT成熟度，而長期性的計劃又無法保證企業(yè)內部員工對改革的信心。

　　所以應該優(yōu)先選取在短時間內可以產生績效的著力點，例如事件流程，來讓業(yè)務部門對IT服務重拾信心。通過對IT服務管理流程的優(yōu)化來提高業(yè)務對IT服務的滿意度，從而使得具備這樣IT服務能力的企業(yè)可以在激烈的行業(yè)競爭中占據(jù)先機，為開展實踐活動提供啟示。

　　而ITIL是以流程為中心的IT管理行業(yè)標準。ITIL的核心思想是從業(yè)務的角度而不是技術的角度去理解IT服務的需求。換句話說，在提供IT服務的時候，我們應該優(yōu)先考慮業(yè)務需求，根據(jù)業(yè)務需求來明確IT的需求。

ITIL框架流程
1、服務支持。服務臺；事故管理；問題管理；變更管理；配置管理；發(fā)布管理
2、服務提供?？捎眯怨芾?；能力管理；IT服務持續(xù)性管理；IT服務財務管理；服務級別管理
3、安全管理。安全管理
4、管理者。IT服務組織機構；管理工具管理；客戶聯(lián)絡；供應商關系管理；IT服務質量管理；IT服務的計劃與控制
5、軟件支持。軟件生命周期支持；IT服務測試
6、計算機操作。計算機安裝和接受；第三方維護和單方維護；計算機操作管理；無人操作
7、網絡。網絡服務管理；本地處理器和終端的管理
8、環(huán)境。環(huán)境戰(zhàn)略；辦公環(huán)境；環(huán)境管理
9、業(yè)務管理。業(yè)務管理；業(yè)務指南

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