條款

要求

審核要點(diǎn)

4組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

組織應(yīng)確定與其目標(biāo)相關(guān)，并影響其實現(xiàn)SM預(yù)期結(jié)果的能力的外部和內(nèi)部因素。

注：文中“因素”一詞可能是會產(chǎn)生積極或消極影響的要素。這些要素對于組織按約定的質(zhì)量向其客戶提供服務(wù)的能力非常重要。

理解組織：

了解企業(yè)的歷史沿革、文化傳統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)、人員組成、產(chǎn)品特點(diǎn)、法規(guī)特點(diǎn)

理解組織內(nèi)外部因素：

詢問組織是否有機(jī)制確保實現(xiàn)宗旨和戰(zhàn)略方向？哪些因素可能影響實現(xiàn)？是否進(jìn)行了內(nèi)外部環(huán)境分析，這種分析是否基于組織的生存、發(fā)展戰(zhàn)略考量的？內(nèi)外部因素應(yīng)具體，應(yīng)明確不同的內(nèi)外部因素的監(jiān)視測量部門及評審的要求。

外部信息可能包括國際、國家、地區(qū)或當(dāng)?shù)氐姆?、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境方面

內(nèi)部信息可能包括內(nèi)部價值、組織內(nèi)部文化、知識和績效相關(guān)的問題

上述因素可能是風(fēng)險的來源，與6.1.1有對應(yīng)關(guān)系

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

組織應(yīng)確定

a)與SMS和服務(wù)有關(guān)的相關(guān)方

b)這些相關(guān)方的相關(guān)需求

注：相關(guān)方的要求可包括服務(wù)、績效、法律和監(jiān)管要求，以及與SMS和服務(wù)有關(guān)的合同義務(wù)。

詢問組織相關(guān)方有哪些？相關(guān)方的需求和期望是什么？是否有機(jī)制確定與服務(wù)管理體系有關(guān)的相關(guān)方是否有遺漏或不適宜的情況？評價結(jié)果有無遺漏？ 如何監(jiān)測？

上述因素可能是風(fēng)險的來源，與6.1.1的對應(yīng)關(guān)系。

4.3確定服務(wù)管理體系范圍

組織應(yīng)確定服務(wù)管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍：

在確定范圍時，組織應(yīng)考慮

a) 4.1中提到的外部和內(nèi)部因素

b)4.2中提到的相關(guān)方的要求

c) 組織交付的服務(wù)

SMS范圍的定義應(yīng)包括范圍內(nèi)的服務(wù)，以及管理和交付服務(wù)的組織的名稱。

SMS的范圍應(yīng)該可獲得并得到保持，并應(yīng)作為文件化信息保存。

注1：ISO/IEC20000-3提供了范圍定義的指南

注2：SMS范圍的定義規(guī)定了范圍內(nèi)的服務(wù)。這些服務(wù)可能是組織交付的所有服務(wù)或部分服務(wù)

確定服務(wù)管理體系范圍確定的邊界，地理邊界和管理邊界有哪些，表述是否準(zhǔn)確？ （組織名稱、活動過程、地址位置、覆蓋時間段 ）

4.4服務(wù)管理體系

組織應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，實施，保持和持續(xù)改進(jìn)SMS，包括所需的過程及其相互作用。

過程有哪些？是否覆蓋所有產(chǎn)品和服務(wù)以及各職能和層次？過程之間的相互作用表述？準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo)）資源是否充分？責(zé)任和權(quán)限？是否制定應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施？是否對變更進(jìn)行控制？是否建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制？

5領(lǐng)導(dǎo)

5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾

最高管理層應(yīng)證實其對SMS的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

a)確保制定服務(wù)管理方針和服務(wù)管理目標(biāo)，并與組織的戰(zhàn)略方向一致

b)確保創(chuàng)建、實施和保持服務(wù)管理計劃，以支持服務(wù)管理方針，實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)和滿足服務(wù)要求

c) 確保分配適當(dāng)級別的權(quán)限以做出與SMS和服務(wù)相關(guān)的決策；

d)確保確定組織及其客戶的價值構(gòu)成

e)確保對服務(wù)生命周期內(nèi)的其他方實施控制

f)確保將SMS要求融入到組織的業(yè)務(wù)流程中；

g)確保SMS和服務(wù)所需的資源可用

h)溝通有效服務(wù)管理的重要性，實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)，交付價值并符合SMS要求

i)確保SMS實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

j)指導(dǎo)和支持人員為SMS和服務(wù)的有效性做出貢獻(xiàn)

k)促進(jìn)SMS和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

l)支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

注：本標(biāo)準(zhǔn)中提到的“業(yè)務(wù)”一詞在廣義上是指關(guān)系組織生存目的的核心活動。

領(lǐng)導(dǎo)的作用和承諾，能否包含該條款a)--l)的內(nèi)容。